Digiaspa

Valitsin luettavakseni Belinda Gerdtin ja Sanna Eskelisen kirjan Digiajan asiakaskokemus: oppia kansainvälisiltä huipuilta. Kirja kertoo digitalisaation vaikutuksesta asiakaskokemukseen ja kuinka sen avulla asiakkaille voidaan tuottaa parempaa palvelua.

Kirjaan on koottu esimerkkejä asiakaskokemusten parhailta tuottajilta eri toimialoilta. Näistä esimerkkialoista yksi on pankki ja tämä osa-alue kiinnosti minua kirjassa eniten. Tämän vuoksi päätin tässä postauksessa kuvata hieman pankkisektoria.

Odotukset finanssialan palveluille muuttuvat jatkuvasti. Aikoinaan pankissa asioitiin lakki kourassa ja omalle pankille oltiin uskollisia. Pankkisuhde jopa periytyi vanhemmilta lapsille. Digitalisaation myötä omaan pankkiin ei ole enää samanlaista sidettä ja sitoutuneisuutta, vaan pankkia vaihdetaan helpommin sen perusteella, minkälaista asiakaspalvelua ja -kokemusta se tarjoaa.

Pankkien oletetaan tarjoavan palveluita niin, että pankkiasioita voi hoitaa millä tahansa laitteella, milloin ja missä vain. Pankin tulee tarjota siis laadukkaita ja erilaisiin tilanteisiin sopivia ratkaisuja. Tämäkään ei yksistään riitä, sillä asiakkaiden vaatimukset kasvavat jatkuvasti eikä mikään arkipäiväinen riitä yllättämään asiakasta. Paras asiakaskokemus muodostuu silloin, kun asiakas onnistutaan yllättämään positiivisesti tai jopa kokemaan elämyksen.

Oman haasteensa on tuonut myös uusi maksupalveludirektiivi, jonka myötä pankit joutuivat avaamaan omat maksu- ja asiakasrajapinnat kolmansille osapuolille. Uusia finanssipalveluntarjoajia onkin tullut jo useita mm. Norwegian, Amazon ja Alibaba. Kuten kirjassa mainitaan, on perinteisten pankkien etuina kuitenkin kokemus ja kyky toimia niin finanssialan ekosysteemissä kuin lainsäädännön kanssa. Etenkin Suomalaispankeilla on puolellaan asiakkaiden luottamus ja vahva taloudellinen asema. Se ei silti poista uusien haastajien muodostamaa uhkaa.

Ainutlaatuinen asiakaskokemus nousee siis arvoonsa, asiakkaiden valitessa palveluntarjoajiaan. Digitalisaatio helpottaa monelta osin palveluiden saatavuutta ja asioiden hoitoa yleisesti, mutta loppujen lopuksi paras asiakaskokemus saadaan aikaiseksi, kun menemme lähelle asiakasta. Asetetaan asiakas siis keskiöön ja keskitytään juuri hänen tarpeisiinsa, jotta saamme tuotettua tuotteita ja palveluita, jotka tekevät asiakkaiden elämästä parempaa.

Somea kesyttämässä

Itse olen hyvin laiska somettaja ja ehkä jossain määrin somen vaaroista peloteltu, joten on ehkä parempi olla somettamatta kuin antaa itsestään liikaa somessa. Mielelläni kuitenkin luen muiden hyviä postauksia ja päivityksiä erilaisista tapahtumista. Tai no, liika on liikaa, somesta löytyy niitäkin, ketkä jakavat kaiken elämänsä somessa. Se ei oikein ole minun juttu.

 

Tätä blogikirjoitusta varten löysin Differon sivuilta aiheesta teoksen ”Johdon työkirja sosiaaliseen mediaan”. Teos herätti monia mielenkiintoisia oivalluksia ja toisaalta myös kysymyksiä. En tiedä onko tässä kuuluisa sukupolvien välinen kuilu, mikä pistää miettimään näitä asioita, some ja somettaminen ovat tätä päivää. Iso osa viestinnästä tapahtuu somessa ja iso osa viesteistä, henkilökohtaisista, kulkee somessa. Olisikohan jo aika muuttaa ajattelutapaa?

 

Teoksessa käsitellään nimenomaan yritysjohdon läsnäoloa erilaisissa somekanavissa. Itse en ole yritysjohtaja, mutta teoksesta löysin paljon hyviä ja itsellekin sopivia keinoja. Mielessä on käynyt jopa blogin perustaminen ja mikäli se ajatus ottaa tuulta purjeisiin, tämä teos on äärettömän hyvä ja hyödyllinen siinä kohtaa.

 

Mielestäni paras johtaja somessa on presidenttimme Sauli Niinistö. Hänen Facebook –päivitykset ovat aina hyviä, positiivisia ja hauskoja luettavia. Olen huomannut hänen tarttuvan yleisöä kiinnostaviin aiheisiin. Hän identifioi omat päivityksensä nimikirjaimillaan. Tämä onkin yksi asia, mikä arveluttaa somepäivityksissä. Onko kaikki oikeasti sen henkilön päivittämiä, kenen nimellä se on? En tarkoita tätä millään pahalla, vaan isojen yritysten johtajien päivitykset, onko ne oikeasti heidän tekemiään, vain heidän viestinnän tekemiä?

 

Tavoitteellinen somettaminen on hyvä tapa vaikuttaa, tulla nähdyksi ja saada viesti näkyviin.  Tavoitteellinen ja suunnitelmallinen! Eli tiedetään mitä tehdään, eikä vaan roiskita päivityksiä internetin ihmeelliseen maailmaan sen kummempia miettimättä. Somea ja somettamista pidetään ehkä vähän liikaakin ”aikaa vievänä juttuna”, mutta siihen oikeasti kannattaa panostaa aikaa. Somessa on helppo verkostoitua ja pysyä näkyvillä. Lukijoiden / seuraajien kiinnostus pysyy vain, jos sisältö on järkevää ja hyvin suunniteltua, roiskimiset kannattaa jättää pois.

 

Mitäs jos yritys ei vielä olekaan ollenkaan somessa? Luettuani Differon teoksen sanoisin, että sinne vaan! Somettaminen osaksi yrityksen markkinointistrategiaa ja tarinan tuominen myös someen. Some on yllättävän helppo paikka tuoda yrityksen inhimillinen puoli asiakkaiden, potentiaalisten asiakkaiden ja muiden seuraajien nähtäville. Sukupolvien välinen kuilu on siis kapenemassa?

 

Nimim. sukupolvien välistä kulua kaventamassa #SK

Vaikuttajamarkkinointiako? B2B:ssäkin?

 

 

Ihmetteletkö digimarkkinoinnin jatkuvaa muutosta? Oletko ymmällään siitä, että juuri, kun olit tyytyväisenä pääsemässä sisältömarkkinoinnin juurille, niin asiantuntijoiden mukaan se onkin jo out ja vaikuttajamarkkinointi in? Haluatko perehtyä pikapuoliin vaikuttajamarkkinoinnin saloihin ja ottaa se käyttöön myös omassa digimainonnassa?

Jos vastasit näihin kysymyksiin kyllä, niin Influencer Marketing for Dummies on juuri sopiva kirja sinun tilanteeseen. Vaikuttajamarkkinoinnin pikakurssin kirja tarjoaa alkajalle vastaukset mahdollisiin kysymyksiin käytännön asioihin liittyen! Siinä opastetaan ja neuvotaan vaikuttajan valinnasta alkaen ja kaikkeen siinä välissä jopa paketin lähetykseen ja konversioiden mittaamiseen. Mutta epäiletkö kuitenkin samalla, että voiko se todella toimia myös B2B markkinoinnissa?

Vaikuttajamarkkinoinnin toimivuudesta kuluttajamarkkinoilla ei taida olla epäilystä edes Peräseinäjoen mummoillakaan. Vaikuttajamarkkinoinnin avulla tavara menee kaupaksi kuin kuuma makkara. Media rummuttaa melkein joka päivää vaikuttajamarkkinoinnin tehokkuudesta esimerkiksi kuinka Sussexin herttuattaren Meghanin pitämät korvakorut myytiin alle 10 minuutissa tai missä kulloinkin jonkun julkkiksen esiintymisen jälkeen, hänen kantamiensa vaatteiden verkkokaupat kaatuvat yleisöryntäyksen vuoksi. Siinä kohtaa yleisö seuraa tunteita ja amok-juoksun lailla matkii muita hengenheimolaisia. Kirjassa korostetaan nimenomaan tunteisiin vetoamista, erityisesti, jos jostain kampanjasta toivotaan leipovan viraalia hittiä.

Oletko kuitenkin ihmetellyt kuinka vaikuttajamarkkinointi voi toimia B2B markkinoinnissa? B2B myyjänä minua jäi lukiessaan erityisesti arveluttamaan, että toimiiko sama kaava myös B2B markkinoilla, missä päätöksenteon pitää perustua järkeen, järkeen ja vielä kerran järkeen? Voiko siinä yksittäisillä henkilöillä olla niin paljon vaikutusvaltaa, että muut ostopäätöksen kannalta tärkeät tekijät voidaan peräti jopa laiminlyödä? Sorrummeko järjen sijasta tosiaan kuuntelemaan tunteita ja fanitammeko kuurosokeasti idoleita pikkutyttöjen lailla? Yksiselitteisiä vastauksia ei Influencer Marketing for Dummies siihen tarjoa.

B2B verkkomarkkinointiin keskittyvän Bonfire Agencyn perustaja Maria Sillanpää väittää blogissaan B2B-yritysten tarvitsevan uusia markkinointityökaluja nyt enemmän kuin koskaan. Hänen mukaansa muutaman viimeisen vuoden aikana lähes kaikki yritykset ovat alkaneet panostaa sisältömarkkinointiin ja tämä on johtanut siihen, että yritysblogeja ja muita somesisältöjä tehdään nyt niin paljon, että massasta on vaikea erottua. Yritysblogit ja muut sisältöpostaukset muistuttavat kaikki toisiaan. Sillanpään mukaan on aika liittyä edelläkävijöiden joukkoon ja ottaa käyttöön vaikuttajamarkkinoinnin keinot etenkin B2B markkinoinnissa.

Poiketen kuluttajan ostopäätöksestä, yrityksen ostopäätös pitää kaiketi perustua sata prosenttisesti faktoihin ja pitää olla tarkasti harkittua. Siinä laitetaan eri toimittajat rinnakkain ja vertaillaan heidän vahvuuksia ja heikkouksia, jonka jälkeen päätetään oman toiminnan kannalta kaikkein sopivin vaihtoehto. Kilpailevat myyntihenkilöt yrittävät tietenkin siihen päätökseen vaikuttaa. Aika usein ostajan ja myyntihenkilön välille muodostuu vahva asiakassuhde, ja joskus se jatkuu, vaikka perustelut kaupankäyntiin olisivat poistuneet, taikka muuttuneet jopa epäedulliseksi ostavan yrityksen kannalta.

Jotkut tahot esittävätkin, että henkilökohtaisista myyntitapaamisista pitäisi ja olisikin jo itse asiassa viimeinen aika vallan luopua. Eivätkä kaikki ostajat olekaan kauhean kiinnostuneita tapaamisista. Kaikki oston kannalta olennainen tieto pitäisi olla digitaalisessa muodossa vapaasti saatavilla. Elikkä jäisivät vain pelkästään FAKTAT, FAKTAT ja FAKTAT. Näin ollen ostaja löytäisi itse kaiken tarvitsemansa tiedon ostopäätöksen tueksi, eikä ostotapahtumaan vaikuttaisi minkäänmoinen henkilökemia. Vaikka se hypoteesi on aika pitkälle vietyä, niin ostajana kyllä allekirjoittaisin tämän, mutta B2B myyjänä en ihan heti. Koska siitä on kokemusta niin hyvässä kun pahassa.

Kun lähtökohta olisi jopa peräti ns. myyntitapaamisista luopuminen, henkilön vaikutuksen ilmiön poistaminen kokonaan myyntitapahtumasta, niin siinä valossa myös vaikutusvaltaiseen henkilöön kohdistuva ihannointi kautta hehkuttaminen kuulostaa vähintäänkin kyseenalaiselta. Silloinhan tunteisiin vetoamisen sijasta siirryttäisiin pelkästään pragmaattiseen järjenkäyttöön. Kun yrityksen ostopäätöksen täytyy täyttää tietyt ehdot, niin ei sinne kaiken järjen mukaan voi oikein perustella ostopäätöstä sillä, ”että koska vaikutusvaltainen Jouko Jokunen niin kauheesti tykkää tästä toimittajasta, niin mekin ostamme häneltä”.

Joidenkin markkinoijien näkemykset asiasta on kuitenkin erilaisia. Sillanpään mukaan siinä vaiheessa, kun sisältöihin ja yritysviestintään tuodaan toimialan kovimpia vaikuttajia puhumaan omilla kasvoillaan ja asiantuntemuksellaan, syntyy kohderyhmässä taatusti haluttuja reaktioita. Tähän suuntaan he haluavat nyt ohjata ja sparrata B2B-yritysten markkinointia ja heidän mukaan yritysviestintä oikeasti tarvitsisi tunteisiin vetoavia tarinoita, kasvoja ja mielenkiintoisia persoonia sisältöihinsä.

Syystä tai toisesta vaikuttajamarkkinointi on toimiva konsepti kuluttajamarkkinoilla. Tunteisiin vetoavat tarinat saavat sytytettyä kuluttajia ja liikevaihdot nousee sen avulla. Kirjan perusteella en tosin vieläkään ihan vakuuttunut vaikuttajamarkkinoinnin toimivuudesta B2B, taikka toisin sanoen B2P markkinoilla. Jos ei sen aika ole sitten koittanut vielä. Tai sitten se ei koita koskaan. Tai sitten se on vain pelkästään minun mielipide. Tai sitten B2B:ssa kun B2B:ssa on eroja, riippuen mistä alasta on kysymys.

 

Blogitekstin kirjoittaja opiskelee avoimessa TAMK:issa liiketalouden opintoja sekä on myynnin ja markkinoinnin oma nuuskamuikkunen. Kaikki, mikä liittyy myyntiin kiinnostaa, ja relevanttia tietoa imetään sisään kuin sieni!

Digitaalisen asiakaspalvelun vaikutus ihmisten sosiaaliseen älykkyyteen

Lukulistaltani löytyi Belinda Gerdtin ja Sanna Eskelisen kirjoittama kirja ”Digiajan asiakaskokemus”. Kirjassa pohditaan suurimmaksi osaksi yrityksen näkökulmasta, mitenkä digiaika vaikuttaa asiakaskokemukseen. Siinä on vinkkejä ja esimerkkejä. Eri toimialoja käydään esimerkkien myötä aina musiikkialasta, matkailu- ja opetusalaan. Kirja oli mielestäni kohtalaisen hyvä, vaikka siinä käsiteltiin paljon samoja asioita, kuin monessa muussakin asiakaspalvelua ja digijan markkinointia käsittelevässä kirjassa. Se sai minut miettimään asioita ehkä melko erikoisestakin näkövinkkelistä.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Asiakaspalvelu vs digiasiakaspalvelu

Digitaalinenkin asiakaspalvelukin toki on asiakaspalvelua, mutta se eroaa merkittävästi perinteisestä asiakaspalvelusta. Et välttämättä näe asiakaspalvelijaa. Et välttämättä kommunikoi ihmisen kanssa, vaan sinua saattaa palvella tietokone. Digitalisuudella pyritään asiakaspalvelun saralla nopeuttamaan ja sujuvoittamaan asioiden käsittelyä saamalla se samaan aikaan kustannustehokkaaksi. Robotille ei tarvitse maksaa kuukausipalkkaa, eikä se sairastele. Kuulostaa järkevältä ainakin yrityksen kannalta, eikö? Toki on myös asiakkaan etu, että asiat sujuvat mutkattomasti. Voiko tietokoneen ja ihmisen kohtaaminen kuitenkaan voittaa kahden ihmisen välistä kanssakäymistä?

Synnytään ja kuollaan digitaalisuus kädessä

Lapsille annetaan nykyään puhelin ja/tai tabletti käteen yhä nuorempana ja nuorempana. Ulkoleikit kavereiden kanssa jää vähemmälle. Älylaitteet korvaavat perinteisiä opetusmetodeja ja koulumatkat sujuvat puhelin kädessä suojatietkin ylittäessä. Kaupoissa on pikakassat ja suunnitteilla on iso liuta laitteita, jotka vähentävät sosiaalisen kanssakäymisen määrää entisestään. Terveydenhuollossa ja muissakin julkisissa instanseissa pyritään tuottamaan digipalveluita, joissa ihmisten väliset kohtaamiset jäävät minimaaliseksi. Jopa ihmisten pariutuminen saa alkunsa koko ajan enenevissä määrin deittisovellusten kautta. Mitä tämä kaikki tekee ihmisen sosiaaliselle älykkyydelle? Mitä seurauksia ilmenee, kun kaikki vuorovaikutus tapahtuukin ruutua tuijottaen ja näpyttäen? Tuleeko tulevaisuuden sukupolvista digitaalisia erakkoja, jotka kammoksuvat kasvotusten tapahtuvia tilanteita? Ihminen tarvitsee mielestäni ihmistä, eikä mikään laite tai sovellus pysty korvaamaan ihmisen läsnäoloa ja läheisyyttä. Muistetaan olla toisillemme läsnä digitaalisen vallankumouksen keskellä!

 

Millainen asiakaskokemus oli ”Viiden tähden asiakaskokemus”?

Sain käsiini kirjan ”Viiden tähden asiakaskokemus”, jonka on kirjoittanut Perttu Ahvenainen, Janne Gylling sekä Sani Leino. Kirjassa haetaan vastauksia siihen, kuinka saadaan aikaiseksi ”Asiakaskokemuksen korkein palkinto, spontaani hymy”? Kirjoittajat jakavat vinkkejä ainutlaatuisten asiakaskokemusten saavuttamiseksi, niin henkilökohtaisessa kuin digitaalisissakin kohtaamisissa. Kirja sisältää paljon esimerkkejä, todellisia positiivisen asiakaskokemuksen helmiä, sekä visioita erilaisista kirjoittajien luomista asiakaskokemuksista.

Minkälainen ja kuinka ainutlaatuinen asiakaskokemus kirja oli ja ansaitseeko se viisi tähteä? Seuraavaksi siis ajatuksiani kyseisestä kirjasta.

Mikä ilahdutti?

Erityisesti minua ilahdutti se, kuinka kirjassa nostettiin esille todellisten arvojen tärkeys ja inhimillisyys. Välillä tuntuu, että tämän digitaalisen vallankumouksen tiimellyksessä unohdetaan aito inhimillisyys ja tunteiden merkitys asiakaskohtaamisissa. Julistetaan intohimolla digitaalisuuden tuomia mahdollisuuksien, erilaisten appien, keinoälyn ja virtuaaliteknologian ratkaisujen nimeen, mutta unohdetaan ihminen ja tunteet.

Olen samaa mieltä arvon kirjailijoiden kanssa, että vanhat asiakastyytyväisyyttä ja -kokemusta mittaavat mittarit saisi heittää romukoppaan ja tilalle tulisi kehitellä uusia mittareita, jotka mittaavat todellista arvoa, luottamusta, välittämistä ja arvostusta.

Kirja ilahdutti minua myös visuaalisuudellaan. Kuten kirjassakin mainitaan; Tutkitusti ihmisen aivot ottavat vastaan visuaalista viestintää paremmin kuin kirjallista. Teen opinnäytetyötä ja olen lukenut tänä syksynä aika monta kirjaa ja kirjojen tylsä monotooninen ulkoasu alkaa tulla pikkuhiljaa korvista. Tämän kirjan visuaalisuus, joka ei kuitenkaan ollut yliampuvaa, helpotti asiaan keskittymistä. Minuun tämä kokonaisuus upposi: Tärkeää asiaa helposti luettavassa muodossa, ei  kuitenkaan liikaa visuaalista viihdykettä. Lisäksi kirjassa viitataan melko kiitettävästi erilaisiin  tutkimuksiin. Onhan se luottamusta herättävää, että tieto perustuu tutkimuspohjaan, eikä vain kirjoittajan omaan kokemukseen, kirjan kirjoittajien kokemuspohjaa aiheesta kuitenkaan yhtään vähättelemättä.

Kirja sai minut innostumaan asiakaskokemuksen auditoinnista; Kuinka asettua asiakkaan asemaan ihan oikeasti, ilman minä-keskeisyyttä? Aika usein asiakaskeskeiseksi itseään tituleeraava yritys katselee kuitenkin maailmaa ja tekemistään oman tekemisen ja tuloksen kautta. On ihan hyvä joskus konkreettisesti asettua asiakkaan saappaisiin ja käydä läpi kohtaamispisteiden onnistumisia ja sudenkuoppia. Lisäksi ilostuin ja innostuin aiheesta viiden tähden työpäiväkokemus. Kuinka paljon onnistuneeseen asiakaskokemukseen vaikuttaakaan niiden ihmisten hyvinvointi ja innostuneisuus, jotka sitä parasta asiakaskokemusta luovat?

Vihastutti?

Ehkä vihastuminen on hieman turhan painokas sana tähän, mutta kun se rimmaa niin kivasti ihastumisen kanssa. 🙂 Sanotaanko paremmin, että mietitytti.

Ihan ensimmäisenä, (kun nyt niin kovasti tykkään nostaa jalustalle sitä henkilökohtaista asiakaskohtaamista) jäin odottamaan jotain uutta auringon alle aiheeseen fyysinen kohtaaminen. Hymy, lisämyynti, kohteliaisuus ja kiitos, eikö muuta? Paremman asiakaspalvelun ja myynnin oppaat ovat kirjoittaneet näitä samoja vinkkejä jo 90-luvulla, ajattelin että tähän aiheeseen olisin saanut ajattelemisen aihetta tai ahaa-elämyksiä. No pehmennykseksi ihmetykseeni sain niitä ihastumista aiheuttavia ”vinkkejä” case-tarinoista.

Sitten vielä niiden teknologisten avujen käyttöön asiakaskokemuksen synnyttäjänä. Totta on, että yritysten tulisi kerätä mahdollisimman paljon dataa asiakkaistaan paremman asiakastuntemuksen saamiseksi ja siinä erilaisten teknologisten innovaatioiden käyttö ja soveltaminen on paikallaan. Mutta se asiakaskohtaaminen ja inhimillisyys! Teknologialla voidaan helppottaa ihmisten arkea, mutta en edelleenkään usko että se spontaani hymy nousee kenenkään kasvoille sillä,  että virtuaalinen myyjä tervehtii sinua kohteliaasti kauppakäynnillä, vaikka se olisi kuinka ottanut huomioon aiemmat ostoksesi tai tietää ostotarpeesi googlettamasi reseptin ansiosta. Kirjan case-tapauksissa minua ainakin kosketti erityisesti tarinat, joissa mukana oli inhimillinen onnistuminen positiivisen asiakaskokemuksen synnyttäjänä. Ajatus minusta perheen kanssa ostosreissulla, jossa koko ajan jonkun puhelin antaa informaatiota ja ostovinkkejä lähimmästä liikkeestä, tarpeista ja tarpeettomuuksista. Perhe, jonka vanhemmat ja lapsetkin kulkevat nenä kiinni puhelimessa tai älykellossa huomioimatta toisiaan tai ympäröiviä ihmisiä. Apua! Tämä on jo nykyaikaa ja saa kasvoilleni enemmänkin ahdistuneen irvistyksen, kuin spontaanin hymyn. Kyllä, kärjistettyä, mutta niin oli jotkut kirjan case-tapauksistakin. Myönnän, että EasyPark-sovellus helpottaa ikuista ongelmaa parkkimaksukolikoiden suhteen ja lentokentän check-in on vaan niin paljon helpompaa tehdä etukäteen.

Mihin päädyin?

Ainakin kirja pisti miettimään, kuinka oikeasti saamme aikaan tunnejälkiä ja kuinka monesta osatekijästä positiivinen asiakaskokemus koostuu. Kirjan anti oli kirjoitettu innostavalla otteella ja se oli helppolukuinen.

Ihan sitä spontaania hymyä kirja ei kasvoilleni saanut piirtymään, mutta paljon ajatuksia ja pohdintaa, eikös se ole kuitenkin tosi hyvä juttu? Annan kirjalle neljä tähteä ja jään odottelemaan jatkoa aiheelle!

-Inkeri-

 

 

 

Potkua Palvelubisnekseen – Kokemuksia kirjasta

Tunne-energia, miten koemme toisen henkilön ja millaisen laadullisen yhteyden saamme toiseen on Merja Fischerin ja Satu Vainion teoksen Potkua palvelubisnekseen ydinsanoma. Omalla kohdalla kirja ei sinällään tuonut mitään uutta, mutta sai ajattelemaan asiaa syvemmin ja kenties enemmän. Miten oma asenteeni ja asennoitumiseni vaikuttaa muihin ja sitä kautta näkyy palvelun laadussa. Pelkästään yksilönä, voin vaikuttaa muiden mielialaan ja ottaa vastuun omasta mielialastani ja positiivisesta asenteesta töissä ja elämässä – omaan onnellisuuteeni. Onnellinen ihminen on tuottavampi ja se näkyy myös työn laadussa.

Miksi valitsin juuri kyseisen kirjan johtuu siitä syystä, että olen lähes aina ollut ammatissa, mihin liittyy vahvasti asiakaspalvelu ja kokenut  itsekin monenlaista palvelua. Kirjaa lukiessa tuli väkisinkin pohdittua erilaisia kohtaamisia ihmisten kanssa, niin töissä kuin vapaa-aikana. Ei meistä kukaan varmaan aina ole päivänsäde ja huonoja päiviä tulee kaikille, mutta miten se on vaikuttanut muihin? Olen ollut töissä paikoissa, jossa hymy on usein herkässä ja ilmapiiri on hyvä, mutta myös kohteissa, jonka ilmapiirissä olisi parantamisen varaa. Tai ainakin muita voisi ottaa enemmän huomioon. Olen myös kohdannut työpaikan, missä yksi henkilö on myrkyttänyt työilmapiiriä omalla kireydellään ja se on näkynyt myös muissa. Ero mikä näkyi tämän henkilön lähdettyä oli silmin nähtävä, positiivinen tekemisen meininki näkyi selkeästi. Ja varmasti myös heijastui ja näkyi asiakkaille.

Fischerin ja Vainion mukaan palvelukokemukseen vaikuttaa neljä ihmistä; alainen, esimies, kollega ja asiakas. Näiden neljän henkilön positiivinen ja tukeva asenne toisiaan kohtaan nostattavat tuottavuuden ja palvelunlaadun paremmaksi. Kun asiaa ajattelee omalta kohdalta, onhan se niin. Tein myös pienen empiirisen tutkimuksen töissä. Hyvän huomenen toivottaminen muille ja asiakkaille toi iloa työpäivään itselle ja muille, etenkin kun se oli reipas ja iloinen. Olen myös ensimmäinen henkilö, johon asiakas on kontaktissa aamulla. Hyvän huomenen reippaasti ja pirteästi toivottaminen vaikutti siihen miten he reagoivat takaisin. Oma työpäivä oli pirteämpi ja ”kivuttomampi” positiivisella ja iloisella asenteella aloittaessa, keskittyen positiiviseen tekemiseen.

Kirjasta annan vahvan lukusuosituksen niille, jotka haluavat perehtyä juurikin palvelunlaatuun. Se ikuinen ”asiakaspalvelu hymy” ei valitettavasti riitä enää. Tarvitaan enemmän, kuten työilmapiiri ja aito kiinnostus asiakkaiden kohtaamiseen. Mistä sellaisen saa? Mielestäni kotoa. Yksilön onnellisuus on ratkaisu ja tekijä parempaan palvelubisnekseen.

CRM-järjestelmä osana digitaalista asiakaskokemusta

Voitteko kuvitella, että vielä tänäkin päivänä jotkut uskovat ruutuvihkoon ja kynään parhaana asiakashallinnan työkaluna. Valitettavasti vastaus on kyllä ja nämä yritykset tulevat jäämään pahasti jalkoihin yrityksille, jotka hyödyntävät digitalisaatiota niin asiakashallinnassa kuin sitä kautta markkinoinnissakin ja näin ollen myös asiakaskokemuksessa. Miltäpä kuulostaisi vaihtoehtoisesti, että kun sinä myyjänä olet menossa asiakkaalle, kestää vain minuutin, kun olet saanut asiakkaasta hurjasti tietoa, esimerkiksi hänelle tehdyt viimeisimmät markkinointikampanjat ja kuinka hän on niihin reagoinut, vai onko reagoinut ollenkaan. Tai entäpä sinä asiakkaana, jos saisit juuri sinulle kiinnostavaa markkinointia, koska yritys on käyttänyt aikaansa siihen, että on selvittänyt mikä sinua kiinnostaa.

Maailma digitalisoituu ja siitä kannattaisi yritysten ottaa kaikki hyöty irti. Marko Fileniuksen kirjoittamassa kirjassa Digitaalinen asiakaskokemus – Menesty monikanavaisessa liiketoiminnassa kerrotaan, miten digitalisoitumista hyödyntämällä asiakaskokemusta pystytään parantamaan. Kirjassa ei juurikaan puhuta CRM-järjestelmästä (asiakkuudenhallinta järjestelmä) osana sitä, mutta mielestäni se on oleellinen osa digitalisaatiota, digitaalista markkinointia ja varsinkin asiakaskokemuksen parantamista, joten siksi nostan asiaa esille kirjoituksessani.

Ruutuvihosta asiakkuudenhallintajärjestelmään on pitkä matka ja nykyajan asiakashallintajärjestelmät eivät olekaan enää vain asiakkuuden tietojen tallentamiseen ja ylläpitämiseen, vaan nykyajan asiakkuudenhallintajärjestelmällä pystyy tekemään esimerkiksi monikanavaista markkinointia, ylläpitämään tapahtumia, nostamaan myynnille tärkeitä asioita asiakkuuksista esille, tekemään asiakastyytyväisyystutkimuksia, seuraamaan miten asiakas reagoi yrityksen markkinointiin ja paljon muuta. Kaikilla näillä toiminnoilla pystytään parantamaan asiakaskokemusta. Kun tiedät, millaiseen markkinointiin asiakas reagoi, pystyt kohdistamaan hänelle kiinnostavaa markkinointia, jolloin asiakas saa varmasti paremman asiakaskokemuksen. Asiakkuudenhallintajärjestelmän voi automatisoida lähettämään kutsut tapahtumiin ja kiitokset tapahtumaan osallistuneille, näin se ei jää vain myynnin ja markkinoinnin muistin varaan. Asiakkuudenhallintajärjestelmään pystyy kokoamaan siis todella paljon tietoa asiakkaasta, jolloin myynnin on huomattavasti helpompi työskennellä asiakaslähtöisemmin, asiakas kokee olevansa tärkeä yritykselle ja markkinointi tietää, että mitä myynti tekee ja toisinpäin. Koko yritys ja asiakkaat voittavat.

Nykypäivänä, kun asiakaskokemus on yksi tärkeimmistä kilpailutekijöistä, pitäisi yritysten mielestäni vieläkin enemmän panostaa siihen. Jotta asiakaskokemusta pystytään parantamaan, pitää yrityksen myös ymmärtää ne olosuhteet, joissa asiakas ostopäätöstä tekee, kerrotaan kirjassa. Ei siis riitä pelkästään, että johtoryhmässä päätetään parantaa asiakaskokemusta, vaan koko yrityksen on sitouduttava siihen ja se on kirjattava yrityksen strategiaan sekä sen eteen on tehtävä paljon taustatyötä. Kaikki tämä tieto pitää tallentaa ja ottaa hyötyyn, mikä pystytään tekemään CRM-järjestelmässä. CRM-järjestelmässä pystytään esimerkiksi rakentamaan kohderyhmiä näiden taustatietojen perusteella, jonka jälkeen näille kohderyhmille pystytään tekemään CRM-järjestelmän kautta kohdennettua digitaalista markkinointia.

Yritysten olisi siis hyvä herätä asiakaskokemuksen parantamiseen, jos eivät ole vielä sitä tehneet, ja miettiä parhaat keinot ja työkalut siihen. Toimiva asiakkaan prosesseihin rakennettu CRM-järjestelmä on osa tätä kokonaisuutta.

Lääkettä vaivaan ja ennaakkoluulot helv*ttiin

Taas yksi kirja lisää lukulistalla. Onko tässä mitään uutta siihen edelliseen verrattuna? Onko samat asiat vain kirjoitettu hieman eri tavalla? Toisinto? Toivottavasti ei…..

On aina mukava silloin tällöin huomata olevansa väärässä kirjan (koulukirjan, tai kouluun liittyvän kirjan) suhteen. Näin kävi meikäläisellä Kati Kerosen ja Katri Tannin: Sisältöstrategia – asiakaslähtöisyydestä tulosta teoksen kohdalla. Minulla oli tiettyjä ennakkoluuloja kirjaa kohtaan ja tyhmyyttäni kuvittelinkin aluksi sen olevan vain yksi liiketalouden kirja muiden joukossa. Kuinka väärässä olinkaan!

Myönnettäköön, että alku oli hankala ennakkoluulojeni takia. Lukeminen ei meinannut lähteä millään käyntiin ja kirjan opit tuntuivat menevän vain toisesta silmästä sisään ja tulevan toisesta silmästä ulos. Tuntui siltä, kuin teoksen punainen lanka ei vain suostuisi tarttumaan ajatusvirtaani selkeänä ja ytimekkäänä sanomana, jonka avulla avartaisin valaistumisen kaltaisin oivalluksin mieltäni. Ei näin tapahdu koskaan. Pelkkää toiveajattelua. Turhautuminen alkoi hiipiä hiljalleen estradille. Jostain järjen takamailta kaivoin kuitenkin omituisen idean esille. Mitä jos peilaisin teosta omaan työpaikkaani? Ja kas kummaa! Kirja näyttäytyi aivan uudessa valossa! Tästä oli helppo jatkaa.

Valaistumiseni jälkeen suorastaan ahmein kirjan yhdeltä istumalta. Sivut kääntyilivät toinen toisensa perään ja pian parisataa sivua olivat livahtaneet silmieni edestä yhtä nopeasti, kuin mäyräkoirat karkuteille. Teos avasi silmäni ongelmille, joita suomalaiset yritykset toistavat markkinointinsa ja viestintänsä kanssa kerta toisensa jälkeen. Sisältöstrategiasta löytyy lääke tähän syndroomaan. Keronen ja Tanni tuovat kirjassaan mielenkiintoisilla ja opettavilla tavoilla esille sisältösgtrategian ja sen työkalujen avulla saavutettavia hyötyjä, joilla voidaan saada selkeää kilpailuetua markkinoilla. Kirja on oiva paketti jokaiselle liiketalouden alalla toimivalle henkilölle ja suosittelen sitä lämpimästi kaikille. Koko homman vielä kruunasi Kerosen vierailu ja luento sisältöstrategiasta oppilaitoksessamme.

Sen tästä myös opin, että ennakkoluulot kirjoja kohtaan joutavat jäädä historiaan!

 

Hakukoneoptimointia ei kannata jättää huomioimatta

Hakukoneoptimointi eli SEO (Search Engine Optimization) auttaa asiakkaitasi löytämään sivustosi verkosta. Jollei hakukone löydä sinua, eivät löydä asiakkaat tai tuleva työnantajasikaan. Katleena Kortesuonkin (2018) mukaan, jollet löydy Googlaamalla, et ole olemassa. Kun asiakas tekee haun, hakukone etsii avainsanoja. Tuloksien perusteella hakukone asettaa sivustot paremmuusjärjestyksen, joka ovat tiedon etsijän nähtävillä. Maksettujen mainosten jälkeen hakutulosten kärjessä olevat yritykset saavat suurimman osan kävijöistä, koska harvoin jaksamme hakutuloksia selailla useita sivuja eteenpäin. Hakukoneoptimoinnin avulla saat sivuistasi löydettävät ja asiakaslähtöiset.

Googlessa haun järjestykseen vaikuttavat tärkeimpänä sisältö, saavutettavuus, linkitys ja sivuston suosio. Oikealla hetkellä näkyminen johdattaa sivustolle mahdollisia asiakkaita. Haun tuloksia ei mielletä mainonnaksi, sen negatiivisessa merkityksessä. Hakukone tutkii asiasanoja koodista, otsikoista, tekstisisällöstä, kuvatekstistä tai videosta. Sivulle johtavien linkkien määrä sekä sivuston suosio vaikuttavat myös hakukoneen tuloksiin. Hyvä hakukoneoptimointi lisää asiakasliikennettä sivuillesi ilmaiseksi. (Karjaluoto 2010)

Kuinka nopeasti sivusi latautuvat? Google odottaa sivustosi latautuvat kolmessa sekunnissa. Ollaanko sivuilla ja sisältösi parissa kymmenen sekuntia vai pidempiä aikoja? Ovatko sivut selkeät, luettavat ja luetettavat? Hyvä sisältö palvelee niin lukijaa kuin hakukonettakin löytämään sen. Tiedon on löydyttävä nopeasti ja helposti. Saavutettavuuteen vaikuttavat sivun latausaika, tiedostokoko, HTTPS-salaus (kaupoissa), sisäiset linkit ja sivun arkkitehtuuri. (Mölsä 2017)

Hakukoneoptimointi aloitetaan määrittelemällä ja analysoimalla keskeiset hakusanat. Kun tiedät ne oikeat avainsanat, muokataan ne sivuillesi hakukoneoptimoinnin näkökulmasta tärkeimpiin kohtiin. Esimerkiksi title ja metatagien suunnittelu on tärkeää, sillä title otsikko näkyy hakutuloksissa sivujesi otsikkona ja metatagissa kerrotaan sivustosi asiasanat tiivistettynä. ( Kava 2018)

Optimoinnissa kannattaa kiinnittää huomio seuraaviin kohteisiin:

  • tekstin ensimmäinen kappale
  • otsikot ja erityisesti niiden ensimmäiset sanat
  • väliotsikot
  • kuvatekstit
  • toimivat linkit
  • domain eli verkkotunnus (kuten www.domain.fi)
  • tunnisteet eli asiasanat

Konkreettisia neuvoja hakukoneoptimointia palvelevaan kirjoittamiseen antaa Katleena Kortesuo. Hän opastaa blogikirjoituksissa kirjaamaan hakusanoja myös sisällönkuvauskenttään, mihin mahtuu 150 merkkiä hakusanoja aihepiiristäsi. Lisäksi tunnisteisiin eli avainsanoihin kannattaa merkitä blogin aiheet sanapilvenä tai luettelona. Tunnistesanoina on suositeltavaa käyttää yleisiä ilmauksia, jotka ovat todennäköisempiä hakusanoja. Twitterissä, Facebookissa ja Instagramissa tunnisteet merkitään risuaidalla, esimerkiksi #hakukoneoptimointi. Slideshare -palvelussa tunnisteet kirjoitetaan tags-kenttään. Jos tekstissäsi on linkkejä, linkin teksti on oltava ymmärrettävä hakusana, koska hakukone ei ymmärrä sivukoodipätkää tai tekstiä täältä. Esimerkiksi lataa täältä pdf-opas, josta pdf-opas sana on linkkinä.  (Kortesuo 2018)

Äänihakuja on jo yli 20% hauista ja teinit käyttävät äänihakuja jo päivittäin, kertoi Mölsä (2017). Kun laadukas sisältösi sivuilla vastaa asiakkaiden etsimään tietoon oli se sitten brändisi, mielikuva yrityksestäsi tai tuotteesi ja palvelusi, olet ajassa mukana varmasti.  Kun asiakas etsii yritystäsi sen nimellä ei hakusanoista tarvitse kilpailla.

Kyyneleitä ja siskonmakkarasoppaa

 

Tarinallistamiset, vaikuttajamarkkinointi, blogit, insta, twitter ja facebook. Elämämme tarinoiden maailmassa. Mikä niissä tarinoissa sitten oikein viehättää? Ehkä pako todellisuudesta. Voimme varastaa pienen hetken ja kuvitella elämästämme paremman. On ihan sama, kuka tarinan kertoo, tärkeintä on kuinka se meihin vaikuttaa. Tämän tiesi jo kauan aikaa sitten pieni poika nimeltään Jethro Rostedt, kun hän myi naapurin tädille 30 adventtikalenteria nyyhkytarinallaan ja sai vielä kaupan päälle siskonmakkarasoppaa. Ei hullummin pieneltä pojalta.

 

Olemme alttiita ilmiöille ja uskomme tarinat, jotka vetoavat tunteisiimme.  Ei siis ihme, kuinka niitä nykyään käytetään hyväksi kaikessa markkinoinnissa. Ja vähän muussakin. Tämänhän ovat huomanneet myös tietyt ulkomaiset sulhot, jotka tarvitsevat kipeästi rahaa äitinsä sairaalamaksuihin, erilaisiin lupamaksuihin ja lentolippuihin suomalaiselta morsiameltaan. Muutama kyynel ja empatiaa herättävä tarina,  olemme aivan myytyjä. Erityisen hyvin sama toimii erilaisissa somekampanjoissa koiratarhojen huonoja oloja vastaan, joita suomalaiset yrittävät kovasti parantaa viron puolella. Kotimaan 20 000 kesäkissasta tosin aika monelle käy huonosti. Ehkä olemme enemmän koiraihmisiä.

 

Voimmeko kaikki oppia myynnin ja markkinoinnin ammattilaisiksi halutessamme? Se on helppo testata ihan vaan vaikka kotona. Ota oma lapsi tai lainaa vaikka naapurilta. Laita lautaselle parsaa, lanttua, pala sinihomejuustoa sekä viipale silliä. Keksitkö tarinan, jonka aikana lapsi vapaaehtoisesti syö lautasensa tyhjäksi? Ihan jokainen ei siihen pysty. Ellei ole oman elämänsä Jethro!

Jethro Rostedt luettelee kirjassaan, Raha ratkaisee, 101 vinkkiään menestykseen. Helppolukuisuuden lisäksi kirjassa ei ensi puraisuin jälkeen tuntunut olevan mitään erityistä. Tarina kertoo Jethrosta, joka on onnistunut elämänsä aikana puuhaamaan yhtä ja toista. Ja vielä menestyksekkäästi. Mutta ehkä en ymmärtänyt lukemaani. Selailin kirjaa vielä uudemman kerran. Ihan vain päätyäkseni samaan lopputulokseen. Mutta siinä se oppi tulikin! Tarina on nykypäivänä se mikä myy. Jethro itsessään on tarina ja minä olen jälleen se lapsi, joka innoissaan lukee kirjan kannesta kanteen yhdeltä istumalta.

 

Ennen kuin sinut palkataan tekemään töitä, sinun täytyy osata myydä itsesi. Ennen kuin olet vakuuttanut esimiehesi ja työkaverisi, sinun tulee osata myydä omaa osaamistasi. Ennen kuin saat asiakkaan, sinun täytyy osata myydä hänelle oma ammattitaitosi. Ja niin edelleen. Jethro on ollut lapsesta asti myyntimies. Kirja kertoo päättäväisyydestä ja kovasta halusta menestyä. Mutta hauskan tarinan takana näkyy työ. On opittava ja omaksuttava koko ajan uutta. On oltava aktiivinen ja pysyttävä ajanhermolla. Mutta erityisesti, on osattava kertoa mukaansa tempaava tarina!